De transformatie van organisaties in de publieke sector van uitvoeringsorganisatie naar dienstverlener is de voorbije jaren in een stroomversnelling gekomen. Zo merkt ook Yacht-professional Ruben Horeman. Zijn huidige opdrachtgever, het CBR, noemt hij een modelvoorbeeld. “Verdere verbeterstappen als dienstverlenende organisatie worden vol overgave gezet.”
Vertalen naar de markt
Het CBR, voluit het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen, functioneert namens het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat als het orgaan in Nederland dat de rijvaardigheid en medische geschiktheid van bestuurders beoordeelt. Zoals ook de vakbekwaamheid van professionals in transport en logistiek. Ruben: “Instanties als het CBR worden altijd vanuit de centrale overheid gevoed. Aan de medewerkers is het vervolgens om dit te vertalen naar de markt. Zij hebben immers alle kennis en ervaring op het specifieke vlak. Je hebt te maken met medewerkers die soms al 30 jaar met alle toewijding met hun vak bezig zijn. Het zijn mensen die exact weten wat speelt en wat zou moeten spelen. En de vertaalslag maken ze steeds markt- en klantgerichter.”
Onder leiding van senior productmanagers wordt door de mensen van CBR gesproken met klant- en belangengroepen en stakeholders, zo geeft hij aan. “Op basis van wensen, eisen en behoeften worden de producten en dienstverlening geoptimaliseerd. Bij deze aanpak staat een drietal termen centraal: informeren, toetsen en monitoren. Zeker informeren klinkt logisch, maar het is wel een stap die verder verbeterd moest worden. Gewoon vertellen wat er speelt, mensen meenemen in de dingen die je doet; zo creëer je draagvlak en kom je echt tot verandering.”
Niet tornen aan kwaliteit
Het CBR is onderverdeeld in meerdere divisies: Theorie, Rijvaardigheid, Rijgeschiktheid, Klantenservice en CCV (vakbekwaamheid). Voor die laatste is Ruben actief. “We nemen in ons land vrijwel alle examens af voor beroepschauffeurs, maar ook voor binnenvaartschippers, logistiek medewerkers en transportondernemers. Daarnaast nemen we onder meer de theorie-examens af voor beroeps- en privévliegers. Zeker dit laatste is bij veel mensen onbekend. Met het CBR zijn we veel breder bezig dan menigeen weet.”
De examens en andere activiteiten ontwikkelt CCV in nauwe samenwerking met werkgevers en werknemers in de transportsector. “Klant- en marktgericht zijn de kernwoorden, en ons uitgangspunt is bijdragen aan de verkeersveiligheid in Nederland. De missie van het CBR luidt niet voor niets ‘veilig thuiskomen’. Alles wat we doen is daarop gericht. Dat betekent onder meer dat onze examens en toetsen aan hoge eisen moeten voldoen, nu en in de toekomst. Aan de kwaliteit daarvan willen we niet tornen. Sterker, die willen we verder verhogen. Daarvoor ontwikkelen we allerlei producten en diensten bij onze afdeling productmanagement, waarvoor ik actief ben.”
Realiseren van veranderingen
Ruben heeft geen achtergrond op het vlak van productmanagement. Hij is van origine programmamanager. “Ik ben geen deskundige op het vlak van examens en toetsen, maar ik heb wel volop kennis van en ervaring met het realiseren van veranderingen. Vragen stellen is daarbij een belangrijk facet. Waarom doen we wat we doen? Waarom doen we het op deze wijze? Door zulke vragen gaan de mensen nadenken over het wat en hoe, en worden ze aangezet om buiten de normale kaders en regels te denken.”
Nieuwe technologie
Deels begeleidt Ruben programma’s zelf, deels ondersteunt hij programmamanagers, onder meer met training en coaching. “In mijn werkwijze sta ik voor een kortcyclische aanpak; het motiveert betrokkenen als ze met regelmaat resultaat zien. Dat vraagt niet per definitie om agile werken. Het instrument of de methodiek maakt me in principe niet uit. Het kan soms ook een mix zijn van een aantal middelen. Ik zie het als een gereedschapskist. De ene keer heb je een hamer nodig, de andere keer kom je verder met een beitel.”
Bij diverse projecten heeft Ruben Horeman een leidende rol. Zoals bij de inzet van nieuwe technologie bij het examenafnameproces en voor het ontsluiten van data om de effecten van de examens nog beter te meten. Hiervoor is een dashboard ontwikkeld waarmee data wordt omgezet in (toegankelijke) informatie.
Aparte teams run en change
Om optimaal te kunnen inspelen op enerzijds de vraag vanuit de maatschappij en anderzijds productontwikkeling, staat er bij het CBR ook een verandering op de rol. “Nu geldt dat er voor elk product en elke dienst een specifiek team actief is dat verantwoordelijk is voor zowel de run in de operatie als nieuwe ontwikkelingen. Maar dat werkt onvoldoende. Je bent vaak niet proactief genoeg. Op ontwikkelingen als autogebruik zonder chauffeur en de toename van bijvoorbeeld elektrische steps in het verkeer moet je proactief inspelen. Dat lukt niet als het projectteam ook belast is met de dagelijkse operationele zaken; vernieuwen is niet iets wat je ‘er even bij doet’. Vandaar de keuze voor volledige focus, voor aparte teams voor run en change.”
Met alles wat speelt voelt Ruben zich in zijn element bij het CBR. “Het is mooi te merken hoeveel drive hier is om te verbeteren. Verdere verbeterstappen als dienstverlenende organisatie worden vol overgave gezet. Je merkt dat iedereen volop in beweging is. In zo’n omgeving voel ik me als een vis in het water. Ik geef graag vol gas in de verdere versterking van de organisatie en de dienstverlening.”
