Zesjesmentaliteit. Wikipedia noemt het ‘een instelling of houding om de inspanningen te richten op het behalen van slechts het minimaal benodigde resultaat’. Wij als Broker en MSP - onder de merknamen Yacht Externen Management (YEM) en Yacht Inhouse Services (YIS) - staan daar diametraal tegenover. Al onze inspanningen zijn juist gericht op een maximaal resultaat. Benieuwd wat we daar in 2022 van terecht hebben gebracht? Spoiler alert: het gemiddelde tevredenheidscijfer dat respondenten onze algehele dienstverlening geven is een 8-.
Onze consultants, adviseurs, programmamanagers en andere betrokken experts gaan tot het uiterste om je te ontzorgen, al is er altijd ruimte voor nieuwe kansen. Ook dat geef je aan tijdens onze dagelijkse samenwerking, periodieke overleggen en in het jaarlijkse KTO (Klanttevredenheidsonderzoek). Voor lezers met wie we nog niet samenwerken is dit verslag een mooie graadmeter van de competenties van Yacht Externen Management (YEM) en Yacht Inhouse Services (YIS). En we zullen eerlijk zijn: ook de aandachtspunten komen aan bod, al spelen die gelukkig een marginale rol.
De deelnemers
De betrouwbaarheid van het onderzoek is relatief hoog. Van de 997 benaderde contactpersonen, hebben er 249 het KTO ingevuld. Dat is een responsratio van ruim 25%. Bijna de helft hiervan is inhurende manager, onze belangrijkste doelgroep. De top 3 wordt verder gevormd door HR en ICT. In de respondenten vinden we zo ongeveer alle geledingen van een organisatie terug.
De resultaten
Naast de tevredenheid over onze totale dienstverlening (de 8-), hebben we drie hoofdzaken onderzocht: het inhuurproces, de YIS dienstverlening en de samenwerking.
1. Het inhuurproces: 7,6 gemiddeld
Klanten zijn het meest tevreden over:
- De uitvoering van het inhuurproces door de consultant (8,2);
- De begeleiding tijdens het inhuurproces door consultant (8,0).
Waar onze klanten nog kansen zien: het tarief van de aangeboden kandidaten (6,8). Door blijvende schaarste op de arbeidsmarkt stijgen in lijn met de lonen de tarieven ook nog steeds. Alleen al het afgelopen jaar met gemiddeld 10%. Daarmee neemt ook het spanningsveld tussen die tarieven en de kwaliteit van kandidaten toe. Hoe minder een opdrachtgever bereid is te betalen, hoe minder ervaren kandidaten dit aantrekt. Gelukkig hebben we Yacht Insights on Professionals (YIP) om de juiste benchmark (uurtarief versus markt) te blijven maken.
2. Dienstverlening: 7,8 gemiddeld
Klanten zijn het meest tevreden over:
- De consultant denkt met mij mee bij het oplossen van mijn vraagstukken (8,0);
- De consultant heeft voldoende kennis van arbeidsmarktontwikkelingen (8,0).
Waar onze klanten nog kansen zien:
- De consultant komt proactief met verbetervoorstellen voor ons inhuurproces (7,2).
3. Samenwerking: 8,4 gemiddeld
Klanten zijn het meest tevreden over:
- De consultant is vriendelijk (9,2);
- De consultant is benaderbaar (8,8).
Waar onze klanten nog kansen zien:
- De consultant handelt voldoende adequaat (8,0). Een mooie score, maar we gaan voor die 8+ beleving!
Voors en tegens
Het laat zich al lezen in de puntenverdeling, maar hieronder vatten we samen waar onze respondenten in 2022 blij en minder blij van werden.
Wat gaat goed?
- Vriendelijke, benaderbare en betrokken consultants;
- Meedenken bij het oplossen van vraagstukken;
- Kennis van arbeidsmarktontwikkelingen;
- Begeleiding tijdens inhuurproces en de uitvoering ervan.
Wat kan beter?
- Proactief communiceren en aanbieden van oplossingen (bijvoorbeeld waar het gaat om arbeidsmarktkrapte);
- Tarief van aangeboden kandidaten.
Quotes van klanten
Het spreekt voor zich dat we de kritische punten aangrijpen als cadeautjes om onze dienstverlening te verbeteren. Voordat we daar verder op ingaan, een vijftal quotes van deelnemers aan onze enquête (namen zijn bij ons bekend):
- “Mijn ervaringen zijn heel positief. Onze accountmanager begrijpt onze vraagstukken en gaat ver in de dienstverlening. Niettemin merken we dat de markt op zijn kop staat. Er is veel vraag, maar weinig aanbod. Dat de spoeling dun is valt Yacht niet aan te rekenen overigens. Verder vind ik de benadering vriendelijk en belangstellend, dat mag ook wel eens gezegd worden.”
- “Op mijn cases heb ik werkelijk niets aan te merken, dat heb ik op alle vlakken als zeer waardevol en prettig ervaren.”
- “De start was echt beroerd. Het afgelopen half jaar gaat het een stuk beter, vollediger en sneller. Ik heb ook goed advies gekregen over bepaalde tarieven en een onderbouwing van een marktconforme aanbieding.”
- “Goede dienstverlening. Je wordt echt ontzorgd in het proces van inhuur. Super vriendelijke medewerkers bij YIS.”
- “Dit betreft een gemiddelde over het hele jaar. Er is een goede verbetering getoond in begrijpen wat wij nodig hebben en de aanbreng van kandidaten die daarin passen. Een snapshot van de situatie nu zou zeker op dat vlak een hogere score krijgen.”
Tijd voor actie!
Een jaarlijks tevredenheidsonderzoek als dit laat ons zien waar we staan. Natuurlijk is het belangrijk (en fijn!) om te weten wat we goed doen. Dat betekent dat we die processen onder de knie hebben, waarmee niet gezegd is dat we het daarbij laten. We geloven nog steeds dat wat vandaag goed gaat morgen nog beter kan. Dat gezegd hebbende, leren we natuurlijk vooral van onze verbeterpunten. Daar valt in onze dienstverlening de meeste winst te behalen. Daarom zijn we dit jaar onder andere met de volgende optimalisaties aan de slag gegaan:
- Proactieve communicatie van wet- en regelgeving: we bieden sinds dit jaar proactief aan al onze opdrachtgevers updates over wet- en regelgeving aan, met in de eerste kwartaaleditie onder andere duiding van de voortgangsbrief van het kabinet over de uitwerking van het arbeidsmarktpakket en van de uitkomst van de Deliveroo rechtszaak.
- Marktconformiteit van tarieven: naast YIP hebben we een extra benchmark gecreëerd. Met dit dashboard vergelijken we de tarieven van alle kandidaten (zowel de aangenomen als de afgewezen) die op een bepaald functieprofiel aan een specifieke klant zijn voorgesteld, met die van vergelijkbare profielen in de markt. Dit geeft extra inzicht in de marktconformiteit van een tarief en is daarmee een extra handvat om tijdens onderhandelingen met leveranciers en zzp'ers tarieven voor onze klanten beter te beheersen.
- Artificial Intelligence (AI) voor benchmarking: we onderzoeken inzet van AI om (naast onze bestaande benchmark applicaties) tarieven mee te vergelijken, zodat we marktconformiteit nog beter kunnen aantonen én inzetten, om de beste tarieven voor onze klanten te kunnen uitonderhandelen.
Bij het volgende KTO-verslag over 2023 leggen we verantwoording af over onze goede voornemens. Wordt vervolgd!
