Frank de Jonge stelt zonder aarzeling dat zijn Shared Service Center bij de Dienst Justitiële Inrichtingen de voorbije jaren grote technologische innovatie stappen heeft gezet. Onder meer door Robotic Process Automation. De succesfactor: het centraal stellen van de mensen. “De fout die veel bedrijven maken is het centraal stellen van de besparing..”
Een breed palet aan diensten
De Dienst Justitiële Inrichtingen (DJI) van het ministerie van Justitie en Veiligheid kent een tweetal Shared Service Centers (SSC’s). Het ene is de dienstverlener op het vlak van ICT, het andere richt zich op HRM, facilitaire zaken, inkoop en alle financiële diensten. Van het laatste is Frank de Jonge de algemeen directeur. Zijn aandachtsveld is te omschrijven als een breed palet aan diensten voor klanten bij wie het primaire proces er toe doet.
Frank de Jonge schetst een beeld van zijn aandachtsveld: “Bij HRM hebben we het over onder meer werving & selectie en juridisch advies. Bij facilitaire zaken moet je denken aan alles op het vlak van technische apparatuur en schoonmaak. Inkoop is ook een belangrijke pijler; jaarlijks koopt het SSC 350 miljoen in voor DJI. Als financieel dienstencentrum verzorgen we het traditionele boekhoudwerk, maar ook beheren we alle primaire financiële processen. Om een idee te geven van de omvang: we verwerken bijvoorbeeld meer dan 200.000 facturen per jaar. Grote volumes dus.”
De fout die veel bedrijven maken is het centraal stellen van de besparing in plaats van het centraal stellen van de mensen
Samen doen wat je samen kunt doen
Op het vlak van bedrijfsvoering binnen de overheid luidt het steeds vaker ‘samen doen wat je samen kunt doen’. “Mijn SSC werkt dan ook voor meerdere overheidsorganisaties. De doelstelling achter het samenbrengen van diensten is op de eerste plaats het verhogen van de kwaliteit. Daarnaast willen we op deze manier natuurlijk ook schaalvoordelen creëren”, aldus Frank de Jonge, die voor het behalen van zijn doelstellingen het benutten van de (nieuwe) technologie als essentieel beschouwt. Niet vreemd uit de mond van een algemeen directeur die als bestuurder binnen DJI organisatiebreed innovatie in zijn portefeuille heeft. “Maar bij ons staan de medewerkers wel altijd centraal. De fout die veel bedrijven op het vlak van automatisering in het algemeen en bij Robotic Process Automation (RPA) in het bijzonder maken, is zich vanuit geldgedachte te laten drijven. Wij stellen in plaats van de besparing de mens centraal. We bekijken altijd hoe we de medewerkers in hun kracht kunnen zetten, wat de toegevoegde waarde is.”
Nooit ten koste van banen
De afgelopen jaren hebben Frank de Jonge en ‘zijn’ mensen flinke stappen gezet. “We hebben inmiddels een eigen robotics-team, dat direct onder de directie valt en vijf medewerkers telt. Op het vlak van robotisering zijn al mooie resultaten behaald; echt iets om trots op te zijn. We zijn al heel ver hiermee.”
Op dit moment wordt structureel voor meer dan vijftien fte aan werk verzet door robots en dat wordt elke dag meer. Dat heeft natuurlijk impact op alle betrokken medewerkers. Er verdwijnen niet echt functies, maar vooral bepaalde activiteiten verdwijnen. Eigenlijk verandert de samenstelling van taken van een functie. Waar eerst een groot deel bestond uit administratieve werkzaamheden en een duidelijk kleiner deel uit klantcontact, is dat nu misschien wel andersom.”
“Tegen de medezeggenschap heb ik vanaf dag één gezegd dat niet exact te overzien is wat het effect is. Maar ik heb wel de garantie gegeven de stappen altijd samen met iedereen te bekijken en te bespreken. Hoe kan iemand RPA in zijn of haar functie benutten? Wat is de juiste manier om hierop in te spelen? Wat zijn de voordelen? We hebben een principeafspraak gemaakt: welke stap ook wordt gezet, het gaat los van natuurlijk verloop en de afbouw van externe inhuur niet ten koste van banen. Het uitgangspunt is met dezelfde mensen meer doen.”
Ik vind dat er te veel nadruk wordt gelegd op de soft skills. Alsof de inhoudelijke vakkennis niet meer belangrijk is. We moeten waken voor de uitholling van de financiële functies
Ontwikkeling van mensen als speerpunt
Met ‘meer’ doelt Frank de Jonge bovenal op ‘meer kwaliteit’, zoals weergegeven in de belangrijkste doelstelling: het verbeteren van de dienstverlening. “Door de processen verder te automatiseren is minder tijd nodig voor allerlei transactionele werkzaamheden. En de capaciteit die daarmee vrijkomt wordt ingezet om het niveau van de dienstverlening te verhogen. Onze mensen komen dichter bij de klant te staan, waardoor we beter kunnen inspelen op de wensen en behoeften. Dat vraagt om andere skills. Hoe benut je de samenwerking met technologieën optimaal? Hoe en wat analyseer je? En hoe voer je effectief gesprekken met klanten? Dit vraagt om goede begeleiding, inclusief opleiding en indien nodig zelfs omscholing. Ik hecht veel waarde aan een juiste invulling daarvan. De ontwikkeling van mensen is een speerpunt.”
Op het vlak van skills heeft Frank de Jonge wel een persoonlijke noot: “Ik vind dat er te veel nadruk wordt gelegd op de soft skills. Alsof de inhoudelijke vakkennis niet meer belangrijk is. We moeten waken voor de uitholling van de financiële functies. Zoals kennis van ICT en nieuwe technologieën een belangrijk facet voor financials is geworden, moet je ook blijven snappen hoe financiële processen lopen. Inzicht daarin is nodig om op een juiste manier technologische innovaties toe te passen.”
Al jaren wordt gesproken over ‘businesspartnerschap’, zo geeft Frank de Jonge aan. “Om dit te realiseren moeten eerst de activiteiten met minder toegevoegde waarde verdwijnen. Hiervoor is inzet van ICT of nieuwe technologie benodigd, maar om dit te kunnen implementeren is vakkennis essentieel! Pas daarna komt de extra focus op de soft skills.”
Acceptatie van de technologie
Frank de Jonge herinnert zich nog goed dat de mensen in zijn team in de eerste fase van automatisering zeer huiverig waren. “Net als nu begon ik ook toen elk project met een informatieve sessie voor alle betrokkenen over het wat en waarom. In het begin zag ik altijd angst in de ogen van de mensen. Nu niet meer. Iedereen ziet inmiddels de kansen in plaats van de bedreigingen. Een gevolg van onze aanpak.”
“Bij alles wat we doen betrekken we de eigen mensen. KPMG was onze implementatiepartner bij dit traject, maar we hebben vanaf de eerste dag eigen mensen laten aansluiten, zodat we binnen onze eigen club de kennis en ervaring opdoen. We doorlopen dan drie stappen, in onze eigen woorden: voordoen - samen doen - zelf doen. Dit is belangrijk op het vlak van borging en gelijktijdig versterk je zo ook het verandervermogen binnen je organisatie. We willen uiteindelijk altijd zelf in staat zijn om de klus te doen.”
Over zijn eigen rol: “Ik moet zelf altijd helder hebben wat de stip aan de horizon is, waar we met de organisatie naartoe willen. Maar voor de mensen die het uitvoeren geldt stap voor stap, ook als het maar kleine stapjes zijn. Zij bepalen de snelheid waarmee de gewenste verandering plaatsvindt.”
Mooi om te zien is de potentie die mensen hebben als ze de ruimte krijgen
Mensen in hun kracht zetten
Door de mensgerichte aanpak is de tevredenheid op de werkvloer alleen maar toegenomen. “Als gevolg van minder repetitieve werkzaamheden is er nu meer afwisseling. Mensen kunnen meer toegevoegde waarde leveren en doen waar mensen het verschil kunnen maken. Dit blijkt ook uit een onderzoek dat wij samen met Universiteit Utrecht houden. In het onderzoek kijken we naar de opmars van technologische ontwikkelingen binnen de Rijksoverheid. Met als onderzoeksvraag: welke invloed heeft RPA op werkbeleving? Het onderzoek is nu halverwege. Van de ondervraagden vindt 43% dat met RPA taken sneller worden uitgevoerd en 72% vindt de invoering van RPA een goed idee.”
Potentie bij het krijgen van ruimte
Het delen van alle opgedane kennis en ervaringen met collega’s van andere ministeries binnen de Rijksoverheid, vindt Frank de Jonge ‘vanzelfsprekend heel belangrijk’. “Ook als dat van invloed is op de snelheid van trajecten en projecten waarmee we binnen DJI zelf bezig zijn. Het geven van trainingen op andere ministeries is een voorbeeld van hoe we kennis en ervaringen delen. Maar denk ook aan het delen van een script voor robotisering. Ook nu geldt: aan het ontwikkelen en helpen van mensen hecht ik veel waarde. Zo heb ik onlangs een medewerker van Finance die lid is van het robotics-team laten aansluiten bij het optimalisatietraject van HRM. Wat betreft technologie en processen komt het op het hetzelfde neer, maar wat betreft disciplines is het voor de betreffende medewerker een duidelijke verbreding van de functie. Mooi om te zien is de potentie die mensen hebben als ze de ruimte krijgen”, zo besluit Frank de Jonge met grote tevredenheid.
Hoe ziet de Financial van de toekomst eruit?Download de paper
