In een week tijd kan er veel veranderen, zeker in de wereld van artificial intelligence en specifiek Generative AI. Het bewijs levert gastspreker Joris Juttmann, die een week na de eerste masterclass van Yacht bij de tweede sessie met nieuwe actuele presentatiesheets komt. AI en Generative AI zijn hot, met voorop ChatGPT en Bard, en de verwachtingen zijn hoog. Te hoog? “Nee! Met technologie kan onwijs veel. Maar wat ook een feit is: er kleven een aantal gevaren aan waarvoor de oplossing nog niet is gevonden.”
Bijzonder in trek
De maand november telde verspreid over het land (Amsterdam, Utrecht, Weert en Zwolle) een viertal Masterclasses Best in Finance, met als thema Generative AI (GenAI). Het initiatief van Yacht, zoals gewoonlijk in samenwerking met NBA Opleidingen en Enexis, is altijd in trek bij Finance-professionals. En nu al helemaal, want kunstmatige intelligentie leeft als nooit tevoren. Gastsprekers zijn Joris Juttmann, onder meer lector aan de Universiteit van Amsterdam op het snijvlak van Finance en nieuwe digitale technologie, en Cindy van Dalen. Zij vervult bij het Ministerie van Defensie de rol van projectleider chatbots.
Nieuwe technologieën omarmen
Tijdens de drukbezochte sessies wordt het Finance-gezelschap iedere keer intensief meegezogen in de ins en outs op het vlak van AI in het algemeen en GenAI in het bijzonder. Op levendige wijze vertelt Joris wat er allemaal mogelijk is, en bovenal hoe belangrijk het is om als organisatie (én professional) in de ontwikkelingen mee te gaan. Joris: “Het Finance-vak verandert niet zozeer van inhoud, de onderdelen blijven hetzelfde. Wat wel verandert, is de uitvoering, natuurlijk als gevolg van alle nieuwe technologieën. Je kunt die nieuwe technologieën niet meer uit de weg gaan, je kunt ze niet meer ontlopen. Je moet ze omarmen!”
Joris vertelt eerst in algemene zin welke technologieën op diverse niveaus actueel zijn om bedrijfsprocessen te verbeteren. Hij spreekt over de ‘digitale stack’ en legt uit hoe artificial intellegence, machine learning en deep learning zich tot elkaar verhouden. Om vervolgens aan te geven welke plek wordt ingenomen door GenAI.
Verbod op het gebruik
In de periode waarin de masterclass-sessies plaatsvinden, komt GenAI meerdere keren landelijk in het nieuws. Bijvoorbeeld met het ontslag van topman Sam Altman bij ChatGPT-maker OpenAI, zijn overstap naar Microsoft en vervolgens zijn terugkeer. En in een artikel in de Volkskrant wordt uitgebreid stilgestaan bij de voorbereiding door onze regering van een verbod op het gebruik van AI-software door ambtenaren. AI-tools als ChatGPT, Bard, Dall-E en Midjourney worden (vooralsnog) in de ban gedaan. Waarom? Omdat ze, zo wordt gesteld, niet voldoen aan de Nederlandse privacy- en auteursrechtelijke wetgeving.
Naast alle mogelijkheden die GenAI biedt, van efficiënter en accurater werken tot het verbeteren van processen en het verlagen van kosten, benoemt Joris zelf ook de gevaren. Zeker in een vakgebied als Finance. “Wil je wel een hele lading vertrouwelijke informatie in je prompt stoppen, en dus in de cloud brengen? Zeker als financial moet je jezelf die vraag stellen. Maar er liggen meer gevaren op de loer. Zo is het maar de vraag of de gegenereerde informatie juist is. Een groot risico wanneer je zelf niet deskundig bent en de ontvanger ook niet thuis is in de materie. Wie weet dan wat wel of niet juist is? In de medische wereld bijvoorbeeld kan dit verregaande gevolgen hebben. Met de nieuwe technologieën kan onwijs veel. Maar wat ook een feit is: er kleven gevaren aan waarvoor de oplossing nog niet is
gevonden. Het gezonde verstand moet je wel blijven gebruiken.”
Ondersteuning dienstverlening
Cindy van Dalen knikt instemmend bij deze woorden van Joris. Het Ministerie van Defensie is in elk geval heel zorgvuldig te werk gegaan toen het zelf een chatbot ontwikkelde voor het ondersteunen van de interne dienstverlening op onder andere het gebied van IT en HR. Cindy van Dalen vertelt uitgebreid over de aanpak tot nu toe, de verdere plannen en de verwachtingen. Ze neemt de Finance-professionals eerst mee terug naar de start van het project, in 2019. Het ging toen om een pilot bij de IT-helpdesk.
“De centrale vraag was: hoe kan een chatbot bijdragen aan het tijdig en toegankelijk ondersteunen van de medewerkers van Defensie? De krapte op de arbeidsmarkt stelt ons voor een uitdaging; er moet heel veel werk worden verzet. Hoe kunnen we technologie inzetten om het werk leuker te maken of de werkdruk te verlichten? Door repetitief werk te laten uitvoeren door chatbots zetten we nu flinke stappen.”
Uitgebreid onderzoek
Het team met Cindy van Dalen in de rol van projectleider chatbots werkt vanaf het begin volgens het Innovatielenzen-model, waarbij de veranderstappen zijn gebaseerd op wenselijkheid, haalbaarheid en levensvatbaarheid. “Een technologische innovatie slaagt enkel als deze aansluit bij de behoeften en wensen van de gebruikers. We hebben in de eerste fase dan ook uitgebreid onderzoek gedaan onder de doelgroep. Waarvoor zouden ze een chatbot willen gebruiken? En op welke manier? We stellen in alles de klant centraal in plaats van de organisatie.”
Meenemen in het verhaal
In het tweede kwartaal van dit jaar is de eerste chatbot live gegaan, inclusief livechat. “Begin klein”, is een van de tips die Cindy van Dalen alle professionals meegeeft. Maar ook: ga met technologie aan de slag! En: wees transparant in de stappen die je onderneemt. “Klantgericht werken is in alle opzichten belangrijk. Wat ik al zei: dat wat je realiseert moet aansluiten bij de gebruikersbehoefte. Komen tijdens het ontwikkelproces collega’s naar je toe met de vraag waar je mee bezig bent, doe dan niet geheimzinnig. Geef een demo, leg uit waarom je bepaalde stappen zet, neem ze mee in het verhaal.”
Medewerker centraal
De chatbots bij Defensie geven antwoord op veelgestelde vragen binnen de organisatie. Zoals: ‘waar kan ik parkeren als ik een andere locatie bezoek?’ Ook ontlasten chatbots HR- en IT-medewerkers door simpele vragen geautomatiseerd te beantwoorden, waardoor zij zich meer kunnen richten op klantcontacten en complexere vragen. De resultaten van de pilot zijn veelbelovend, de verdere uitrol staat voor 2024 gepland. “De chatbot is heel laagdrempelig en daardoor heel klantgericht en klantvriendelijk. Het ‘slimme’ van de technologie is dat deze niet per organisatiesilo werkt, maar over de verschillende disciplines heen. Of het nu een vraag is over HR, IT of facilitaire zaken, je stelt hem via een en dezelfde chatbot. De gebruiker hoeft zich niet meer af te vragen waar hij of zij met een vraag terecht kan.”
Een miljoen chats
De ontwikkeling van de chatbot is vanaf het begin crossfunctioneel aangepakt. “Het raakt alle disciplines binnen de organisatie, en dus is het belangrijk om alle stakeholders te betrekken. Denk aan de eigen afdeling, maar ook aan IT voor het beheer. En niet te vergeten aan beleidsfunctionarissen op het vlak van privacy en informatiebeveiliging”, aldus Cindy van Dalen, die vol overtuiging aangeeft dat wenselijkheid, (technologische) haarbaarheid en levensvatbaarheid inmiddels hand in hand gaan. Ze is dan ook optimistisch. “In deze fase zitten we nu op zo’n 500 tot 1.000 chats per maand met een personeelsbestand van meer dan 60.000 mensen. In de verdere uitrol gaan we ongetwijfeld het vliegwieleffect zien. Ik ga ervan uit dat we over drie jaar zitten op een miljoen chats per jaar.”
Niet een golden bullet
Joris hoort het verhaal van Cindy van Dalen met veel plezier en interesse aan. En dat geldt overigens voor alle aanwezige Finance-professionals. Het is een mooi voorbeeld van wat je met kunstmatige intelligentie in het algemeen en GenAI in het bijzonder binnen een organisatie kunt. Joris geeft wel de boodschap mee dat geen enkele app als de ‘golden bullet’ kan worden beschouwd. “Benader GenAI niet als iets wat op zichzelf staat, bekijk het altijd als onderdeel van en in samenhang met de andere applicaties. Zie GenAI als een van de stukken gereedschap die je in je kist hebt. Het is net als bij een timmerman: soms heeft hij de hamer nodig, een andere keer de boormachine. Zorg ervoor dat je weet wanneer je welk stuk gereedschap moet gebruiken”, aldus Joris, die vooral op terreinen als forecasting, tekstgeneratie, informatievoorziening en detectie veel perspectief ziet als het over GenAI gaat.
Goede nalatenschap
De nabije toekomst ziet er veelbelovend uit. Joris benadrukt aan het eind nogmaals dat de ontwikkelingen sneller gaan dan ooit, en dat aan de zijkant blijven staan funest is. “Wie denkt ‘het zal mijn tijd wel duren’ gaat buiten de boot vallen. Ga ermee aan de slag. Om zelf toekomstbestendig te blijven en de organisatie klaar te stomen voor de toekomst. Bovendien vind ik dat je als medewerker ook de verantwoordelijkheid hebt om te zorgen voor een goede
nalatenschap.”
Meer lezen over data en ethiek?Download de paper
