Projectmanagement bij overheden volgens Ilona van Rijnsoever

Contact over meest uiteenlopende zaken

Ilona komt bij de gemeente Dordrecht terecht in een lopend bouwproject, in de fase van het bouwrijp maken van bouwkavels voor villa’s. De contacten met de kopers zijn veelvuldig, intensief en divers. “Ze gaan echt over alles”, zo vat Ilona van Rijnsoever de communicatie eerst kort samen. “Soms ben je klankbord omdat een koper even wil sparren over de keuze tussen mogelijkheden. Dan weer heb je een adviesrol, of je verwijst mensen door naar de juiste persoon voor het aanvragen of realiseren van bijvoorbeeld een verandering op het oorspronkelijke ontwerp. En je hebt natuurlijk ook te maken met klachten en bezwaren. Een plan kan in theorie nog zo goed en compleet zijn uitgewerkt, in de praktijk kan het anders uitpakken dan beoogd. Soms tot onvrede van de toekomstige bewoners.”

Zoveel kopers, zoveel meningen

Een klacht of bezwaar kan over de meest uiteenlopende zaken gaan. “Van iets kleins, een boom die op een hinderlijke plek blijkt te staan, tot iets heel groots, het gekozen wegdek bijvoorbeeld.” Alle ervaringen in Dordrecht hebben bij Ilona in ieder geval tot een eigen variant op een bekend gezegde geleid: zoveel kopers, zoveel meningen. En tot een nieuwe bevestiging van een al eerder getrokken conclusie: je kunt niet iedereen tevreden stellen.

Ilona onderbouwt haar eigen gezegde en conclusie met een tweetal praktijkvoorbeelden. “Een van de kopers heeft een kind dat allergisch is voor de oorspronkelijk gekozen boomsoort. De oplossing leek simpel: een andere boom. Maar vervolgens kreeg ik iemand met de klacht dat hij die nieuwe boom niet mooi vond. En iemand die in die discussie aangeeft liever helemaal geen bomen te willen. Dan beland je toch in een verhaal waarbij je afwegingen moet maken. In dit geval was dat overigens niet zo heel moeilijk, gezondheidsperikelen geven de doorslag.” 

Vrij snel een conflict

Zwaarder woog het punt van het wel of niet toestaan van toegangspoorten bij de huizen. “Een van de kopers kwam met dat verzoek met het oog op de veiligheid. Dat leidde weer tot een bezwaar van een andere koper. Hij vond het plaatsen van toegangspoorten gevaarlijk voor zijn kinderen. De poorten zouden het zicht op het straatverkeer belemmeren, met gevaarlijke situaties voor spelende kinderen tot gevolg. Je ziet bij zulke voorvallen vrij snel een conflict ontstaan omdat beide partijen het eigen verhaal als waarheid beschouwen.” 

Als gemeente kom je dan in een lastige situatie, zo geeft Ilona aan. “Een soort van dilemma. Hanteer je het uitgangspunt dat poorten niet voorzien zijn in het plan en er om die reden ook niet mogen komen, dan word je gezien als het logge orgaan. We leven in een tijd van meedenken en meebewegen. En daar kan ik me als persoon ook helemaal in vinden. Wat je echter ook als ontwikkeling ziet is dat menig burger geen genoegen meer neemt met een ‘nee’ als antwoord. Veel mensen willen eigenlijk gewoon dat je meebeweegt en meedenkt tot het door hen gewenste antwoord een feit is. En ja, dat kan niet altijd.”

Eigen waarheid razendsnel verspreid

Wat de situatie vaak niet prettiger en niet makkelijker maakt, is de rol van social media en ook die van de pers. “Via de bekende socialmedia kanalen wordt de eigen waarheid razendsnel verspreid”, aldus Ilona, die het vooral jammer vindt dat je je als gemeente geen enkele fout kunt permitteren. “Ik zie dat als een ontwikkeling én probleem voor alle overheden in ons land. Soms maak je gewoon een verkeerde inschatting of heb je ongelijk als overheid. Je hebt theoretisch iets bedacht, maar in de praktijk blijkt het niet haalbaar of gewenst. In de pers en op social media word je dan vaak meteen in een kwaad daglicht gezet. Er is niet nagedacht, hoe is het in hemelsnaam mogelijk dat dit gebeurt, dat soort teksten. Heel jammer. Iedereen kan fouten maken. Ik vind het juist mooi en sterk dat toe te geven, daarover transparant te zijn en voor aanpassingen te gaan.” 

Respect tonen voor ieders mening

Ilona is overigens de laatste die problematiek uit de weg gaat. Inmiddels is ze dan ook gepokt en gemazeld. “Heel belangrijk is dat je begrip hebt voor wat iemand inbrengt. Je moet respect tonen voor ieders mening, voor ieders wens of eis. En je moet het niet persoonlijk oppakken. Als projectmanager vertegenwoordig ik de gemeente en met welke woorden de wens of eis ook kracht wordt bijgezet, het is nooit tegen jou persoonlijk gericht.”
 
Een andere belangrijke tip die Ilona projectmanagers meegeeft, is: communiceer eenduidig met alle betrokken. “Toen ik de leiding over het project in Dordrecht overnam, merkte ik meteen dat de communicatie via diverse schijven verliep. Dan ga je vroeg of laat geheid problemen krijgen. Er is altijd wel een collega die onbedoeld een antwoord geeft dat niet overeenkomt met wat eerder is gezegd of met datgene wat is afgesproken. Intern sprak ik met iedereen al snel af dat alle communicatie via mij moest verlopen of vooraf met mij moest worden afgestemd. Ik wil niet dat ik ergens niet van op de hoogte ben. Bovenal wil ik wél dat we als gemeente met één geluid naar buiten treden.” 

Als een vis in het water

Het project ‘villawijk’ is inmiddels afgerond. Ilona houdt zich nu bezig met het project waarbij het oude gebouw van de veiligheidsregio Zuid-Holland Zuid plaatsmaakt voor een nieuwe brandweerkazerne en meerdere stadswoningen. Daarnaast is ze betrokken bij een aantal zogeheten initiatiefprojecten die zich nog in een pril stadium bevinden en waarbij gekeken wordt hoe bepaalde gebieden het beste kunnen worden ontwikkeld. zIJ voelt zich als een vis in het water. 

“Na mijn studie sociale wetenschappen aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam, met als master grootstedelijke vraagstukken en beleid, was ik graag meteen in dit vakgebied aan de slag gegaan. Dat heeft ook te maken met een onderzoek dat ik toen deed naar oude fabrieken aan stadsgrenzen, die plaats gingen maken voor woningen. Ik heb toen echt ervaren hoe gaaf het is om daarover mee te denken, om daaraan mee te werken. En dat ook specifiek bij een overheid. Het sprak en spreekt mij aan om direct en concreet iets voor onze maatschappij te kunnen betekenen. Maar de financiële crisis destijds stond het gewenste vervolg van mijn studie in de weg.”

Ja is ja en nee is nee

Na in de praktijk veel geleerd te hebben op het vlak van projectmanagement bij een telecombedrijf, is Ilona via Yacht alsnog beland op haar ‘ideaalplek’. Wat ze in de loop der jaren heeft geleerd? Veel, zo geeft ze aan, maar een aantal aspecten wil ze er wel uitlichten. Zoals: of de discussies wel of niet hoog oplopen tijdens een project, of social media en de pers wel of geen grote rol spelen; oplossingsgericht denken is altijd belangrijk voor een projectmanager. “De standaard competenties zijn natuurlijk van belang. Denk aan doelgericht werken, tijds- en kostenbewust handelen en goed communiceren. Maar minstens zo belangrijk zijn een aantal andere soft skills. Denk aan overtuigingskracht, het inspireren van mensen en bovenal inlevingsvermogen. Je moet weten wat er bij wie en om welke reden speelt. Dender je over iemand heen, zonder je af te vragen waarom hij of zij bedenkingen plaatst of zich ergens niet goed bij voelt, dan ga je niet succesvol zijn. Het maakt niet uit of je het dan hebt over iemand uit je team, of bijvoorbeeld in het geval van de villawijk over kopers. Je mag niet zomaar aan iemands punt voorbijgaan. Je moet het bespreken en kijken hoe je samen tot een oplossing en vervolg komt.” 

Is de beslissing over de verdere aanpak genomen, dan is het zaak om standvastig en consequent te zijn. “Na begrip tonen, meedenken en meebewegen, komt het moment van gaan en staan voor een beslissing. Dan is het ja is ja en nee is nee. Ga je een besluit herzien na een gesprek met betrokkenen die niet blij zijn, dan gaat het van kwaad tot erger. Een nee is een nee, hoe vervelend dat wellicht ook is.”