De overschrijding van de wettelijke termijnen voor de afhandeling van verzoeken en bezwaren door overheidsinstanties is met regelmaat landelijk nieuws. Dat moet én kan anders, stellen Ben Klappe en Michel Chehin. Mét hulp van Yacht Legal Solutions. De huidige situatie leidt tot overbelasting van de eigen medewerkers, ontevreden burgers en kritische vragen in parlement en controleorganen! Wij nemen direct de actuele werklast over en gaan ook meteen op zoek naar een effectievere en efficiëntere aanpak.”
Succesfactor
De gecombineerde werkwijze noemen Ben Klappe en Michel Chehin de succesfactor van Yacht Legal Solutions. Enerzijds het op korte termijn wegwerken van de stapels aanvragen en verzoeken, én anderzijds de bron van het probleem aanpakken. Zo kom je ook op de langere termijn tot een structurele oplossing. Met al hun kennis en ervaring weten Ben Klappe en Michel Chehin waarover ze praten. Ben Klappe: “Burgers worden steeds mondiger, ze weten met hun verzoeken en bezwaren de weg naar de overheid steeds beter te vinden. En dat wordt alleen maar meer. We leven niet meer in een tijd waarin de overheid vraagt en de burger automatisch draait. De noodzaak om tot een structurele aanpak te komen is dan ook groot.”
Resultaten ‘keihard nodig’
Ben Klappe is door de wol geverfd in het Legal-vakgebied. Voorafgaand aan het dienstverband bij Yacht vermeldt zijn cv ‘een leven lang jurist bij het ministerie van Defensie’. Hij was werkzaam in binnen- en buitenland, onder meer bij het International Institute of Humanitarian Law in San Remo. Zijn directiefunctie bij de Defensie-afdeling bezwaren en beroepen en claims letselschade ziet hij al ‘het directe opstapje’ naar zijn huidige werkzaamheden bij Yacht. Ben Klappe omschrijft zijn functie als Principal Consultant (Legal) bij Yacht Legal Solutions met: “Het binnenhalen, organiseren en uitvoeren van juridisch bestuursrechtelijke resultaatopdrachten.”
Bij de afhandeling van verzoeken en bezwaren is het boeken van resultaten ‘keihard nodig’ bij overheden. Ben Klappe ziet dagelijks de struggle, zowel bij de landelijke overheid als in de provincie en op lokaal niveau. Hij noemt meerdere voorbeelden, waaronder de nadeelcompensatieregeling Schiphol. “In 2023 kwamen ruim 5.000 verzoeken van burgers binnen, waarvan de helft werd toegewezen. Gevolg: diegenen die buiten de boot vallen maken bezwaar. Zij stellen de getrokken grens ter discussie: waarom ik niet en mijn buurman wel? Als de rechter vervolgens in de uitspraak aangeeft dat de bezwaarmakers een punt hebben, dan weet je dat er weer een bult werk aan zit te komen. Op dit soort piekbelastingen zijn overheden niet voorbereid, daarvoor zijn ze niet ingericht.” Yacht Legal Solutions ontzorgt bestuursorganen, zodat die zich op hun kerntaken kunnen richten en dwangsommen worden voorkomen. “Wij kunnen met een team van deskundigen op een snelle manier, met creatieve oplossingen de koe bij de horens vatten”, verzekert Ben Klappe. Hij vervolgt met: “Als je aan de slag gaat moet je vanaf de eerste minuut bezig zijn met het gewenste eindresultaat. Het is zaak om goed in beeld te hebben welke stappen daarvoor nodig zijn en welke milestones je mag vieren. Mooi voorbeeld: over hoeveel schijven willen we dat een definitieve goedkeuring gaat? En wie zijn die schijven? Dat moet je bij de start al weten. Ik ken een ministerie waarbij de zogeheten parafenlijn vijf tot zes plekken kent, terwijl bij een ander ministerie slechts twee handtekeningen zijn vereist. Belangrijk om daar vooraf bij stil te staan.”
Pleitbezorger procesoptimalisatie
Michel Chehin is Principal Consultant (change management) bij Yacht Solutions, en luistert mee naar de woorden van Ben Klappe. Binnen de gecombineerde aanpak is Michel Chehin degene die zich buigt over de mogelijkheden om op de langere termijn effectiever en efficiënter te werken. Hij is een ware pleitbezorger voor procesoptimalisatie. “Alleen zo kun je het probleem in de toekomst voorkomen of ervoor zorgen dat de benodigde tijd per verzoek afneemt”, vertelt Michel Chehin, die zijn loopbaan is begonnen met diverse functies in de verzekeringswereld.
Bodemloze put
In zijn verzekeringsperiode raakte Michel Chehin geïnteresseerd in en betrokken bij procesoptimalisatie. Het doel was toen een hogere klanttevredenheidsscore. In de bankenwereld hield Michel Chehin zich vervolgens op een steeds hoger niveau bezig met procesoptimalisatie, onder meer op het vlak van de goedkeuring van leningen. Daarbij deed hij een schat aan ervaring op in zowel binnen- als buitenland.
Over het belang van procesoptimalisatie zegt Michel Chehin: “Zet je daar niet op in, dan dweil je met de kraan open. Je zet extra mensen in om achterstanden weg te werken, maar het lek stopt niet en zo houdt het probleem aan. Je moet het bij de bron aanpakken, anders is het een bodemloze put.” En: “Bij mij gaat effectiviteit altijd vooraf aan efficiency. Het is zaak om eerst de juiste dingen te doen, en vervolgens die juiste dingen op de juiste manier.”
Metafoor van de houthakker
Waarom procesoptimalisatie nog te vaak achterwege wordt gelaten? “In de eerste plaats zeggen mensen dat de tijd ontbreekt”, aldus Michel Chehin. “Ik haal dan altijd de metafoor van de houthakker aan. De houthakker neemt geen tijd om zijn bijl te slijpen, waardoor het langzaam maar zeker steeds meer tijd kost om het hout te hakken. Daarnaast zien veel bedrijven de urgentie niet. Ze hebben niet door dat ze wel 30 tot 40 procent van hun tijd verbranden aan het oplossen van fouten die hadden kunnen worden voorkomen. Of door onnodig heen en weer sturen van bijvoorbeeld incomplete documenten tussen afdelingen. Ook is het borgen van een verbeterd proces vaak lastig. Procedures en werkwijzen moeten worden aangepast en onderhouden. Dat vraagt nogal wat discipline en dat is voor veel mensen moeilijk.”
Heel actueel is ook de gedachte bij veel managers dat automatisering alles oplost. Michel Chehin: “Maar de realiteit is dat automatisering procesoptimalisatie nóg belangrijker maakt. Als je je processen niet op orde hebt dan heeft automatisering niet de impact die het kan hebben. Sterker: het kan dan meer fouten opleveren dan voorheen. De beoogde voordelen, ook aan de kostenkant, worden niet behaald. Het is heel simpel: lever je bij automatisering aan de voorzijde niet de juiste input, dan laat de output ook te wensen over.”
Een misvatting
De jaren aan ervaring hebben Ben Klappe en Michel Chehin bovenal geleerd dat je niet meteen in oplossingen moet denken. Michel Chehin: “Je hoort managers vaak zeggen: als we een nieuw systeem hebben dan gaat het goed. Dat blijkt niet zelden een misvatting. Je moet eerst heel neutraal naar de ware oorzaak van het probleem kijken. Observeren, analyseren, gesprekken voeren, meekijken, noem maar op. Ook moet jede beschikbare documentatie en data doornemen, alles in het kader van eerst achterhalen waar het fout gaat en waarom. Pas dan kun je de oplossingen gaan formuleren”, benadrukt Michel Chehin, waarna Ben Klappe tot slot toevoegt: “Echt de allergrootse succesfactor is toch het team waarmee je de opdracht uitvoert! De juiste mensen op de juiste plek, het motiveren van de mensen, het ondersteunen van elkaar, het is en blijft allemaal teamwork! Yacht weet die juiste mensen te vinden, is onze ervaring. En dat maakt onze aanpak pas echt tot een succes. Onze woorden vertalen we zo met Yacht Legal Solutions ook werkelijk naar direct resultaat en structurele verbetering.”
Meer weten over deze dienstverlening neem dan contact op met
Ben Klappe, Principal Consultant Yacht Solutions.
ben.klappe@yacht.nl, 06-43844352
Michel Chehin, Principal Consultant Yacht Solutions
michel.chehin@yacht.nl, 06-20477275
