Marnix Schuitema heeft drukke weken achter de rug als Yacht-professional bij NHL Stenden Hogeschool in Leeuwarden. Door de sluiting van de schooldeuren als gevolg van de coronacrisis moesten in no time thuiswerkplekken voor docenten en overige medewerkers worden gerealiseerd. Een uitdaging waarvoor Marnix samen met zijn collega’s van het serviceplein cum laude is geslaagd. Met wel een aantal leermomenten, ook voor diverse docenten.
Heel veel regelwerk
Het zijn de gebruikelijke activiteiten waarmee Marnix bij NHL Stenden Hogeschool bezig is als servicepleinmedewerker. Zoals hulp bieden aan iemand die zijn wachtwoord vergeten is of een probleem heeft met de werking van een applicatie. Via telefoon, mail of direct aan het bureau van betreffende collega wordt het ongemak verholpen.
Maar dan verandert plots alles als gevolg van corona. Marnix en zijn collega’s staan voor een flinke klus: het organiseren van goed functionerende thuiswerkplekken. Voor alle docenten en overige medewerkers moeten op de eerste plaats de ontbrekende faciliteiten geregeld worden, waaronder de juiste hardware. Marnix: “Dat betekende de eerste dagen heel veel regelwerk. Eerst het doorzetten van bestellingen. Vervolgens het voorwerk voor het logistieke verhaal, zodat alles op het juiste adres bij de juiste persoon wordt bezorgd.”
Nee, we zijn geen bol.com
Een soort van bol.com? “Die bedrijfsnaam heb ik wel meerdere keren gebruikt in contacten met de collega’s. Soms dachten ze dat we als serviceplein ook het adres zijn voor allerlei accessoires, zoals printers. ‘Nee, we zijn geen bol.com’, zei ik dan.” Nadat alle apparatuur bij iedereen was afgeleverd, was het aan Marnix en zijn team om te zorgen voor een feilloze werking. “Dan loop je tegen diverse zaken aan. Een aantal licenties bleek bijvoorbeeld te beperkt om iedereen via het netwerk te laten werken. Ook waren nieuwe systemen nodig om goed online te kunnen lesgeven. Met Teams en Blackboard Collaborate is dat prima ingevuld. Nu is het nog zaak om toetsingssystemen in te laten richten en ervoor te zorgen dat die door ons vervolgens bij alle gebruikers ondersteund worden.”
Een totaal onbekende situatie
“De werkdruk is hoog”, vertelt Marnix, in het weekend na de derde coronaweek. “De eerste week was ronduit hectisch. Het verplicht thuiswerken overvalt iedereen. Elke structuur voor wat moet gebeuren ontbreekt. Je komt met z’n allen terecht in een totaal onbekende situatie. In de tweede week is het keihard doorpakken omdat de gemiddelde tijd die nodig is om een probleem op te lossen veel langer is dan gewoon. Reken maar op een verdubbeling. Eerst tien minuten, nu twintig. Alles moet op afstand waardoor je afhankelijker bent van de kennis van de gebruiker. Kan hij of zij direct reageren op je vragen en aanwijzingen, dan gaat het vlot. Maar vaak vraagt het extra uitleg, hulp en dus tijd.”
Zo nu en dan 10 minuten ademruimte
In de derde week is de werkdruk wat afgenomen. “Na twee weken waarin de telefoon continu roodgloeiend heeft gestaan, kregen we de afgelopen dagen zo nu en dan tien minuten ademruimte. Mede ook omdat we weer structuur hebben in onze aanpak. Met onze afdeling zijn we meteen aan de slag gegaan om op basis van een goede onderlinge communicatie ons werk te organiseren. Met een duidelijke taakverdeling en tijdsplanning.” En over die tijdsplanning gesproken: veel mensen hebben meerdere ballen in de lucht te houden. “Van mijn afdeling werken er nog een paar op kantoor, waaronder ik, en de rest thuis. Onder hen een vader die moet zorgen voor de voortgang van school bij zijn kind. Dat maakt het in de eerste fase ook extra druk. Maar ook dat is nu allemaal op zijn plek gevallen.”
Het was ook heel dankbaar werk de voorbije weken, zo heeft Marnix ervaren. “Soms was een docent zelf twee uur tevergeefs bezig om alles werkend te krijgen. Met de hulp van een collega of mij kon hij of zij vervolgens al na een kwartiertje aan de slag. Je voelt dan de opluchting en dankbaarheid aan de andere kant van de lijn.”
Mooie winst van hele vervelende crisis
Doet zich nog een keer een coronacrisis voor, of iets anders van een soortgelijke omvang, dan is iedereen daar nu beter op voorbereid. “Het chaotische van de eerste week zal er dan niet meer zijn. Zeker niet bij onze afdeling van het serviceplein. De faciliteiten zijn nu geregeld en niet minder belangrijk: iedereen weet nu vanaf het eerste moment hoe te handelen.”
Waarvan Marnix ook overtuigd is: “De coronacrisis geeft het thuiswerken een enorme structurele boost. Iedereen, of men wilde of niet, heeft nu ervaren hoe goed dat mogelijk is. Gebrek aan IT-kennis was voor velen een drempel om al thuis te werken. Maar die kennis is de laatste weken bij alle docenten en andere medewerkers stevig toegenomen. Elders in het land is dat niet anders. En dat is mooie winst van deze hele vervelende crisis.”
