“De aankomende jaren bevinden we ons in een spanningsveld. We moeten elkaar hiervan bewust maken en hier slim op inspelen.” George Keverkamp is Finance manager Shared Service Center Benelux bij A.S. Watson, een retailer waar onder andere Kruidvat, Trekpleister en ICI PARIS onder vallen. George overziet daar een devops-team en alle administraties, waaronder de personeels- en salarisadministratie voor de Nederlandse tak. In totaal stuurt hij een team van ruim honderd professionals aan. In deze podcast vertelt George over de finance-transformatie binnen zijn organisatie en de impact hiervan op zijn team.
Luister hier de pocast Futurizing Finance met George KEverkamp
Veranderende klantvraag
Net als veel andere organisaties merkt ook A.S. Watson dat de klantvraag snel verandert. “Klanten zijn steeds veeleisender. Ze denken: ik bestel u iets , dus is het er morgen ”, legt George uit. “Ook in de winkels verwachten klanten dat de producten altijd aanwezig zijn. Dat heeft invloed op de transacties bij de kassa. Hoe snel gaat een financiële transactie? Lukt het om alle kortingen te verwerken?”
“Zowel onze teams als de organisatie streven op strategisch niveau hetzelfde doel na: voldoen aan de snel veranderende klantvraag. Dit heeft ook invloed op onze dienstverlening”, zegt George.
Spanningsveld
Er ontstaat een spanningsveld binnen de organisatie, gaat George verder. “Als organisatie hebben we veel gestandaardiseerd en geautomatiseerd. Hierbinnen moet je de ruimte creëren om de veranderende klantvraag toe te passen. Terwijl je tegelijkertijd ook aan alle geldende wet- en regelgeving moet voldoen. Dit is het spanningsveld waarin wij ons de komende jaren gaan begeven.”
De klantvraag naar het team brengen
Inspelen op de veranderende klantvraag betekent innoveren. Daarvoor is ruimte en tijd, maar ook bewustzijn nodig, zegt George. “Ons kantoor zit in de middle of nowhere. Onze winkels zitten niet in de buurt. We hadden als team bij wijze van spreken net zo goed voor een pannenkoekenboot kunnen werken. Het eindproduct is voor veel medewerkers dus ver. Het is aan ons om hen mee te nemen in die veranderende klantvraag. En om hen uit te leggen voor wie we het doen en hoe dit onze werkzaamheden beïnvloedt.”
Verbeteringen signaleren en doorvoeren
Om nieuwe verbeterpunten te ontdekken, maakt George onder andere gebruik van de denk- en verbeterkracht van de young financials in zijn team. “Een drietal young financials krijgt de tijd om na te denken over verbetermogelijkheden op verschillende afdelingen. Dat is een investering, maar biedt ons ook veel inzicht”, vertelt hij. “Wat zien zij dat hier nu niet goed gaat? En hoe kunnen we dat verbeteren? Dat kan een nieuwe innovatie zijn, het wegnemen van een handmatige handeling, maar ook het implementeren van een nieuwe businessline binnen onze standaarden.”
Daarnaast zit George elke zes weken samen een groter clubje van managers en leidinggevenden. “Met elkaar maken we de balans op: waar zien we de kansen voor verbetering? Hier maken we een lijst van. We knippen de grotere doelen op in kleinere en maken een top drie. Deze pakken we op en passen we toe in onze organisatie.”
Fouten durven maken
In de veranderende wereld wil je experimenteren, dingen uitproberen en fouten maken. Dan leer je. “Alleen je moet wel de tijd hebben om fouten te maken”, vertelt George. “Een mooi voorbeeld is hoe wij met Microsoft Power tooling aan de slag zijn gegaan. We merkten dat het aftekenen van facturen een stuk efficiënter kon. We zijn toen zelf met Microsoft Automate begonnen.”
Gewoon freewheelen. We zijn daar best ver mee gekomen.
“Op een gegeven moment liepen we vast en hebben we een externe partner ingeschakeld. We kwamen erachter dat we het technische deel niet goed hadden opgezet. Een deel van het werk moest opnieuw”, zegt George. “Toch hebben we daar veel van geleerd. En enkele werknemers hebben enorm mooie ontwikkelingen doorgemaakt op dit gebied. Het was time well spent, maar dan op een andere manier.”
Nieuwsgierigheid maakt je futureproof
Nieuwsgierigheid zit in George’s dna. “Ik heb een grote interesse in nieuwe trends en technieken binnen het vakgebied. Ik wil snappen wat de volgende stap wordt. Dat doe ik niet alleen voor mezelf maar ook voor mijn medewerkers.”
George vervolgt: “Ik vind dat we een verplichting hebben om onszelf aan te passen aan de vraag van onze klant en onze medewerkers daarin mee te nemen. Dit zijn onze mensen. Ze binden zich aan ons bedrijf en langdurig ook. En hebben het naar hun zin op hun werk. Ik voel me daarom verplicht om hen mee te nemen in deze veranderingen en te zorgen dat zij langdurig inzetbaar blijven.”
