Heb jij aantoonbare ervaring in het ontwerpen van klantervaring?

Service Designer/ Customer experience Designer

KPN B.V.

9035289 | AMSTERDAM | Vast | WO | 37 uur | publicatiedatum 

Solliciteer

Over de functie

Heb jij aantoonbare ervaring in het ontwerpen van klantervaring? Wil jij werken aan heel diverse projecten als; het contact met KPN voor Nabestaanden eenvoudiger maken, WIFI verbeteren, Virtual Reality gebruik door monteurs, MBs doneren aan goede doelen, VoLTE introductie? Wil jij een bijdrage leveren aan het vertalen van de KPN Customer Experience strategie naar concrete klantreizen voor dergelijke projecten? Dan zijn we op zoek naar jou. Ter versterking van de afdeling Customer Experience Design zijn we per direct op zoek naar een:

Service Designer

Jouw rol:
Als Service Designer werk je actief mee aan het realiseren van de KPN Customer Experience strategie: Het leven van onze klanten leuker, vrijer en makkelijker maken. Je werkt mee aan verschillende projecten die zich richten op het verbeteren van de klantervaring. Jij bent zowel expert in dienstverlening als facilitator en ontwerper. Je laat mensen denken vanuit de klant en helpt ze bij het ontwikkelen van klantgerichte processen en producten. Je faciliteert creatieve workshops die leiden tot klantgerichte en concrete resultaten onder tijdsdruk van veelal Agile werkende teams. Je beschikt hiervoor over verschillende ontwerp tools, die je op eigen wijze toe past.

Functie-eisen

Wat verwachten wij van jou?

  • Je beschikt over WO werk- en denkniveau en bent zowel een analytische als een intuïtieve denker (“left and right brain skills”)
  • Je hebt minimaal 5 jaar ervaring met Customer Experience en Design
  • Je hebt bij voorkeur bij verschillende bedrijven in verschillende branches gewerkt en hebt daarmee een brede kijk op dienstverlening.
  • Je bent zeer vaardig in meerdere Design Thinking tools als; Customer Journey Mapping, Service Design, Storyboarding, Visualisatie, Context Mapping, Prototyping, Co-creation
  • Je weet deze tools effectief te combineren tot een passend plan van aanpak voor collega stakeholders van Marketing, Products, Procesmanagement, ICT.
  • Je ziet kansen voor verbetering en toont ondernemerschap in het realiseren van deze klantverbeteringen met aantoonbare meetbare klant impact (Benefit Tracking).
  • Je bent in staat om zeer zelfstandig te werken en vindt het leuk in gesprek te zijn met invloedrijke stakeholders binnen en buiten KPN
  • Je kunt informatie over klanten uit verschillende data bronnen bij elkaar brengen en vertalen naar inspirerende en concrete inzichten
  • Je bent creatief en bedenkt zelfstandig interactieve sessies waarmee je de multidisciplinaire collega’s inspireert tot concrete, klantgerichte resultaten. 
  • Op basis van je drive & enthousiasme ben je een proactieve teamspeler die op een constructieve manier communiceert met de omgeving, belanghebbenden en beslissers. 
  • Je kunt resultaten en inzichten op een enthousiaste en overtuigende manier presenteren. 

Arbeidsvoorwaarden

Wat bieden wij:

  • Als Service designer krijg je volop kansen om jezelf te ontwikkelen en de vrijheid om deze voor KPN relatief nieuwe functie, helpen vorm te geven en mee te werken aan de opbouw van competenties en tools.
  • Een fulltime functie (37 uur) in een inspirerende omgeving van snel veranderende technologie en digitale dienstverlening.
  • Een team waar diversiteit hoog in het vaandel staat qua competenties, achtergrond, leeftijd, man/vrouw verhouding. Dit omdat de kans veel groter is dat diverse teams een afspiegeling zijn van de maatschappij en daardoor onze klanten beter begrijpen.
  • Flexibele werkomstandigheden (officiële standplaats = Amsterdam) want KPN werkt met decentrale kantoor hubs in o.a. Rotterdam, Zoetermeer, Houten en Amsterdam waar je afhankelijk van jouw projecten ook goed kan werken m.b.v. technologie en walk-in-workspaces. Daarnaast vinden wij thuis werken, als je dat wenst en in overleg met jouw team, normaal.

Bedrijfsinformatie

Wat doet de afdeling Customer Experience? 
Op de afdeling Customer Experience werken 40 experts. Zij verbinden, inspireren en activeren collega’s om samen de gewenste klantbeleving te realiseren. Ze handelen vanuit de klant: weten wat de klant van KPN vindt en wat hij/zij wil en vertalen dit naar concrete omni-channel verbeteringen. Als ontwerp principe hanteren ze dat alle diensten via mobile devices bereikbaar moeten zijn, naast de fysieke kanalen als winkels, monteurs, call center. Met als doel: Klanten beoordelen KPN als de beste dienstverlener van Nederland in 2020.

Binnen Customer Experience zijn specifiek 13 Designers actief in het ontwerpen en verbeteren van de ervaring van klanten met KPN. Zij vatten alle contacten een klant met KPN kan hebben samen in een klantreis. Daarna gebruiken ze klantinzichten als uitgangspunt om de totale klantreis te herontwerpen of te verbeteren. 
 

Contactinformatie

Voor meer informatie neem je contact op met Dorien van der Veen via telefoonnummer 06-50409572

Werken voor Yacht
Yacht is dé organisatie van en voor professionals. Wij verbinden professionals en organisaties die het verschil willen maken. Ons doel is optimaal resultaat: jou als professional uitdagend werk bieden waarmee jij de organisaties van onze opdrachtgevers blijvend verbetert. Behoor jij tot de beste professionals in jouw vak? Wil je samen met vakgenoten het verschil maken bij toonaangevende organisaties? Dan willen we jou graag leren kennen.

Solliciteer

Uiteraard staat deze vacature open voor zowel mannen als vrouwen.