Maak het verschil binnen jouw vakgebied

Klantbeleving, de trend van 2017: over opruimen, ondernemen en de liefde

Charlotte Schot | Marketing & Communications

Blog Charlotte Schot

"Verstandige webshops investeren in onderscheidende klantbeleving" is de e-commerce trend 2017 volgens mediaweb.nl. Honderd punten dacht ik. Maar wacht eens even, waarom is dit alleen een trend voor e-commerce? Waarom niet voor commerce en het voeren van een bedrijf in het algemeen? Zonder klanten (stakeholders) en inspelen op hun beleving toch geen commercie? Of mis ik hier iets... 

Gelukkig, laatst in het FD Persoonlijk Magazine een uitgebreid artikel over klantbeleving in de horeca: "Harde noten: muziek in restaurants is al te vaak een ondergeschoven kindje. Meer dan stilte beweegt muziek klanten ertoe meer uit te geven volgens Brits onderzoek. En Tom Espinoza (van o.a. restaurant The Lobby) vertelt dat bij elke managementvergadering de muziek op de agenda staat. Volgens de schrijver van het artikel is dat voor een restaurant uitzonderlijk".

When your face is towards the company...

Zo begint mijn favoriete uitspraak van Steven van Belleghem (ondernemer, marketing professor en auteur). En wat mij fascineert is: wat weerhoudt ondernemingen, organisatie en instellingen (en hun leiders) ervan om zich te focussen op hun klant en klantbeleving? Redelijk voor de hand liggend zou je denken. Toch kom ik veel ondernemingen en instellingen tegen die denken te weten wat de klant denkt, vooral gefocust zijn op cijfers of in de ban zijn van interne politiek. De uitspraak van Van Belleghem eindigt ook met ...your ass is towards the customer.    

Clean up your room

Waar het mij aan doet denken is de revolutie die gaande is bij ons thuis: mijn echtgenoot is aan het (op)ruimen geslagen. En dat is in ons huishouden geen overbodige luxe. Hij is in de ban geraakt van de goeroe van het moment, Marie Kondo, en leest al haar boeken. Sterker nog, hij is er zo vol van dat ik ook een exemplaar kreeg: Opgeruimd!. En eerlijk is eerlijk, ook ik ben direct aangestoken door het (op)ruimvirus.

Niet dat ik nooit opruim, want als moeder is dat inmiddels mijn tweede natuur. Maar volgens Marie Kondo ruimde ik niet op maar verplaatste ik slechts de spullen, waardoor opruimen ook langer duurt. En nu ik de theorie heb op basis waarvan ik keuzes kan maken tussen houden en wegdoen (kleding, meubels, boeken, accessoires e.a.) zodat ik alles een plek kan geven in huis, ruimt dat enorm op, ook in mijn hoofd. Heerlijk! Want hoe leger mijn huis raakt en die dingen overblijven die mij gelukkig maken (‘Spark Joy’), hoe meer vrijheid ik ervaar. Vrijheid om te focussen op wat echt belangrijk is.

Practice what you preach

Hoe ruim je dan op in een organisatie? Mijn overtuiging is dat iedereen die werkt in een zakelijke omgeving, mijzelf daarbij voorop, houdt van duidelijkheid (een plek heeft). Of je nu klant bent van een organisatie, diens leverancier, manager, medewerker, directeur of stakeholder. Wanneer je als organisatie duidelijk bent, ben je voorspelbaar. Duidelijkheid schept helderheid bij medewerkers, stakeholders en klanten. Wanneer je voorspelbaar bent, ben je betrouwbaar. Wanneer je betrouwbaar bent, ben je te vertrouwen. Vertrouwen is de basis voor betrokkenheid. Betrokkenheid bij medewerkers, klanten en stakeholders. Betrokken medewerkers zijn productiever, betrokken klanten doen meer zaken, betrokken stakeholders behartigen beter de belangen van de organisatie.

En hoe ben je dan duidelijk? Door te beginnen met de vraag te beantwoorden: Wat verkoop je aan wie en waarom moet hij of zij dit van jou kopen? Een eenvoudige vraag, deze kan je alleen beantwoorden wanneer je je hebt verdiept in de behoefte van de klant.

Sparkle joy

Met een opgeruimd hoofd en werkplek kan je je richten op wat belangrijk is: de klant. En kan je je verdiepen in de beleving, wat hem of haar bezighoudt, zijn zorgen, hoe je die zorgen kan wegnemen met wat jouw organisatie te bieden heeft. Maak er een totaal verhaal van of een muziekstuk, wat verkoop je aan wie en waarom moet of zij dat van jou kopen. En vooral, handel er zelf naar (practise what you preach). Laat je klanten verliefd op je worden. Het verhaal over jouw organisatie, een mooi agendapunt op iedere managementvergadering. Wordt de ideale liefdespartner van je klant en de cijfers volgen vanzelf!

Duidelijkheid brengt succes.

OVER MIJ

Charlotte Schot is specialist op het gebied van consequent handelen en adviseert organisaties en instellingen over hoe ze duidelijke keuzes kunnen maken. Hierdoor worden ze herkenbaarder en succesvoller.