Maak het verschil binnen jouw vakgebied

Crisis: volg de spelregels en biets er zo een vleugje faam bij

Peter Loonstra | Marketing & Communications

Blog: Peter Loonstra - 5 tips voor crisiscommunicatie

Onhoudbare posities van politici, storing internetbankieren bij ING, de splinternieuwe Samsung Note 7 vliegt in brand of slechts een minuscuul fabricagefoutje bij Ikea. Crisiscommunicatie. Het lijkt vaak een kwestie van louter verdedigen, stil zitten terwijl je geschoren wordt. Het tegendeel is waar. Wat de aard van de crisis ook is, in veel gevallen kun je er nog een vleugje faam bij bietsen als je de spelregels volgt. Daarom 5 tips op een rij.


5 Tips voor crisiscommunicatie

#1 Handel snel

Snelheid is belangrijk om beslagen ten ijs te komen. Vaak staan organisaties bij onverwachte gebeurtenissen voor een dilemma: snel of volledig. Ik kies vrijwel altijd voor snel. Zoals toen ik werkzaam was als interim webmanager bij de Haagse tram- en busvervoerder HTM. Bij een ongeval, aanrijding of ontsporing waren de eerste 15 minuten essentieel. Ik gaf dus zo snel mogelijk reisinformatie op htm.nl over het hoe en waarom en welke route of omleiding reizigers het beste konden volgen. Ik kwam ook zo snel mogelijk met een verklaring, gaf aan hoe lang het incident nog ging duren en bood een oplossing. Het resultaat? Een stijgende lijn in de waardering over reisinformatie bij verstoringen en incidenten van HTM in de jaarlijkse OV klantbarometer. Ook het aantal klachten nam af. En daar ben ik best trots op.

We zagen een stijgende lijn in de waardering en een daling van het aantal klachten. Daar ben ik best trots op!

#2 Stop niets in de doofpot

Reputatieschade als gevolg van te laat handelen blijft een organisatie nog lang achtervolgen. Ook als de aanleiding voor de crisis is weggeëbd, leidt dit nog vaak tot imagoschade. Is er echt iets mis gegaan? Stop dan niets in de doofpot. Voor je het weet, gaat iemand anders met het verhaal aan de haal. Vertel ook wat je nog niet weet en waar je zo snel mogelijk op terug komt. Toon medeleven en verantwoordelijkheidsgevoel. Maak verbinding door aan te sluiten bij de gevoelens die eventueel leven, zoals verdriet, boosheid en schok. Alleen dan komt de boodschap echt over.

#3 Initieer zelf

Laat je niet in een defensieve rol drukken door hijgerige journalisten over de schuldvraag, maar initieer zelf. Pas hierbij de 5C’s toe in alle communicatie: commitment, clarity, coherence, consistency en care. Zo zorg je voor een duidelijke en acceptabele boodschap, maai je het gras als het ware voor de voeten van anderen weg en houd je de regie. Laat ook zien dat je je bewust bent van de consequenties van de ontstane crisis. Dit zorgt voor een grotere geloofwaardigheid.

#4 Gedegen voorbereiding

Een gedegen voorbereiding is het halve werk. Geen lijvig boekwerk, maar een praktisch document dat helpt om in stressvolle situaties snel de juiste beslissingen te nemen. Test ook regelmatig de bereikbaarheid en mandaten van de betrokken medewerkers. Dat is geen overbodige luxe, bleek destijds bij HTM. Leden van het crisisteam die net op familieweekend zijn in de Ardennen of zeilen zonder bereik op het IJsselmeer. Dat wil je niet als iedere seconde telt. Haak crisisprocedures aan bij bestaande procedures, zoals protocollen voor bommeldingen en overvaljournalistiek.

#5 Interne communicatie

Vergeet vooral de interne communicatie niet. Ook al staat de telefoon roodgloeiend, ben je trending topic op Twitter en staat de pers voor de poort te dringen. Het is erg vervelend als medewerkers een crisis uit de media vernemen en niet weten hoe ze vragen aan de telefoon moeten beantwoorden. Denk ook niet te vroeg dat het allemaal voorbij is. Bij sommige crises doet Murphy tot het bittere eind zijn best. Blijf de situatie de baas totdat de crisis definitief kan worden afgesloten. Tot slot, een bonustip: evalueer. Van fouten kun je leren. Houd je aan de spelregels en zo biets je ongemerkt er een vleugje faam bij. Meer tips? Laat het me weten!

Ik ben een bevlogen allround communicatieadviseur met een ruime ervaring bij diverse opdrachtgevers. Denk aan HTM, ABN Amro, ProRail, Dance4Life, de gemeenten Leiden en Leerdam, ANWB en Kennisnet. Met een niet aflatende liefde voor het communicatievak ben ik vooral pragmatisch, een creatieve denker en doener en een teamplayer. Daarnaast hou ik van humor op de werkvloer en Italiaanse koffie. Ook film kijken, fotograferen, tuinieren, yoga en verre reizen maken doe ik graag. Bovendien kun je mij alles vragen over online communicatie, project- en programmacommunicatie, campagnemanagement, schrijven van teksten, redactiewerk en journalistieke producties.