‘Modeling’ bevat meerdere technieken die worden toegepast voor Business Process Management (BPM), om procesverbeteringen te implementeren. Steeds vaker dragen finance professionals bij aan dit soort trajecten of gebruiken ze deze voor hun eigen processen.
Wat is BPM?
“BPM helpt organisaties om organisatieprocessen te herkennen en in kaart te brengen”, vertelt Rob Kusters, professor informatietechnologie en bedrijfsprocessen van de Open Universiteit. “Duidelijk wordt over welke afdelingen een proces loopt en wat de overdrachtsmomenten zijn. Met een procesmatige denkwijze kun je duidelijk maken hoe het gehele proces eruitziet. Daar kun je vervolgens als organisatie je voordeel mee doen op het gebied van efficiency.”
Met een procesmatige denkwijze kun je duidelijk maken hoe het gehele proces eruitziet. Daar kun je vervolgens als organisatie je voordeel mee doen op het gebied van efficiency.
Rob Kusters, professor informatietechnologie en bedrijfsprocessen van de Open Universiteit
Het belang van BPM
“Het uit de IT afkomstige procesdenken waar BPM een product van is, wordt sinds enkele jaren door de business geaccepteerd en ingezet als middel om processen te verbeteren”, zegt Kusters. Daarbij wordt duidelijk wie en wat in welke processen een rol speelt. “Iedereen krijgt daarmee te maken. Je moet wel in een enorme uithoek van de organisatie zitten om buiten bedrijfsprocessen te vallen.”
BPM nuttig voor finance
Kennis van BPM is niet alleen voor procesmanagers, IT’ers en de afdeling klantondersteuning belangrijk. Ook specifiek voor de moderne finance professional wordt kennis van BPM steeds relevanter. Het werk van finance afdelingen draait steeds vaker om analyse en advies over het kostenefficiënt maken van processen. BPM maakt die processen inzichtelijk. Finance professionals kunnen dus bijdragen aan dit soort trajecten of onderdeel zijn van hun eigen processen om deze te optimaliseren.
Hoe ziet de Financial van de toekomst eruit?Download hier de whitepaper Futurizing Finance
‘Betrek finance vaker’
“BPM wordt veel in de financiële, logistieke en publieke sector gebruikt”, vertelt Jo van der Linden. Hij is expert op het gebied van procesmanagement en werkte eerder voor ABN AMRO Bank en namens Yacht bij verzekeraar NN en is momenteel bij verzekeraar Achmea gedetacheerd. “Eigenlijk zou de afdeling finance vaker bij multidisciplinaire Agile scrumteams die met BPM bezig zijn betrokken moeten worden. Financiële en compliance inbreng en advies over risicomanagement is namelijk noodzakelijk”, zegt Van der Linden.
Eigenlijk zou de afdeling finance vaker bij Agile scrumteams die met BPM of dienstontwikkeling bezig zijn betrokken moeten worden.
Jo van der Linden, als expert BPM namens Yacht gedetacheerd bij Achmea
Klantprocessen helder in beeld
Vakinhoudelijk is het voor finance professionals bij banken en verzekeraars handig om kennis van BPM toe te passen bij processen van P2P, accounting, consolidatie, reporting en risicomanagement. Zo krijgen finance professionals ook steeds vaker te maken met klantprocessen die in kaart moeten worden gebracht, waarbij financiële aspecten en risicoaspecten een belangrijke rol spelen. Van der Linden: “Bij het ontwikkelen van een nieuw verzekeringsproduct bij verzekeraars bijvoorbeeld, of bij een nieuw bankproduct bij de bank waar je de ‘reis’ van een nieuw krediet van een klant door een proces heen volgt.''
BPM en Risicomodellen
Bij banken en verzekeraars heb je daarnaast regelmatig te maken met het verantwoorden volgens de vereiste risicomodellen. Als DNB, ECB of een andere toezichthouder inzicht wil in een bedrijfsproces, moeten finance professionals inzoomen op een deel daarvan, daar data over verzamelen en helder en transparant over rapporteren.
Business Process Modeling
Processen worden helder als je ze inzichtelijk weergeeft. Business Process Modeling is daarmee een onmisbaar onderdeel van BPM. BPM bestaat uit meerdere aspecten. Welke zijn dat en wat houden ze in?
1. Doel bepalen met het Business Model Canvas
BPM begint wat hoog over en verfijnt dan naar detailniveau. Allereerst wordt gekeken naar het waarom, het doel van je klantprocessen. Kusters: “Je kunt processen pas verbeteren als je weet wat je doelen zijn. Daar moet je dus mee beginnen.”
Van der Linden legt uit hoe dat werkt: “Dat gebeurt met de Business Model Canvasmethode, waarmee je op hoofdlijnen je bedrijf of organisatie en omgeving in kaart brengt. Je vraagt je af wie je (groepen van) klanten precies zijn en wat de klantvraag is. Ook kijk je naar je doelen voor het traject, welke producten of diensten wil je leveren, aan wie en op welke wijze. In een concurrerende markt zijn deze mogelijke producten of diensten meestal gekoppeld aan de organisatiedoelen van kostenbesparing, en verhoging van efficiëntie om wendbaarder en sneller te worden. Daarbij geldt dat efficiëntie klantbediening tegenwoordig meestal met digitalisering en automatisering samenhangt.”
2. Klantprocessen onderzoeken in de Customer Journey
Zodra je doelen duidelijk zijn, je weet wie je klanten zijn en wat ze precies willen aan producten en diensten, is het tijd om op de processen in te zoomen. Kusters: “Het centraal stellen van de beleving van de klant in je processen klinkt als een logische stap, maar vergt voor veel organisaties een vrij complexe cultuurverandering. Je kunt dan als afdeling natuurlijk niet meer je eigen ding doen en het dan over de schutting gooien.” Bij het onderzoeken van het klantproces gaat het om het identificeren en in kaart brengen van de route die een klant aflegt om uiteindelijk een bepaald product of een bepaalde dienst te kopen. In deze fase hou je dus de customer journey tegen het licht. Van der Linden: “In deze fase bekijk je hoe de klantvraag door het proces heen beweegt. Niet alle klanten willen hetzelfde: op het gebied van interactie willen digitaal vaardige doelgroepen bijvoorbeeld alles doen via een portal, terwijl minder digitale ouderen liever een adviseur aan de lijn hebben.”
3. Inzicht verschaffen met Lean Six Sigma
In de derde aspect van Business Process Management wordt naar de interne processen gekeken. Denk bijvoorbeeld aan polisverwerking, uitbetaling, etc. Dat is structureel in te richten met de Lean Six Sigma-methode, via o.a. value stream analyse technieken. In deze fase identificeer je waar in het proces sprake is van verspilling, dubbeling, hoge kosten, niet naar behoren werkende software, etc. Ook zoek je naar quick wins voor procesoptimalisatie.
In deze fase krijg je inzicht in waar in het proces het goedkoper, sneller en beter kan. De output op basis van de analyse van de klant-, product- en procesdata kun je gebruiken om verbeterpunten te definiëren. Dat doe je met data analyse en procesmining-technieken. Vaak zijn verbeterslagen te maken op het gebied van automatisering en digitalisering. Een bijkomend gevolg van automatisering is dat er veel extra data beschikbaar komt die veel makkelijker te analyseren is. Hierdoor kun je patronen ontdekken die weer kunnen fungeren als input voor een Lean Six Sigma-traject. Zo wordt dit een continu proces.
4. Wendbaar worden door Agile te werken
Een onderdeel dat verwant is aan Lean Six Sigma is Agile werken. “Agile werken is het stroomlijnen van je organisatie door de werkwijze aan te passen”, vertelt Van der Linden. “Met kleinere multidisciplinaire groepjes, in scrums waar kennis beter vertegenwoordigd wordt en verschillende rollen gelijktijdig samenkomen. Doordat de evaluatiecyclus hierdoor veel korter wordt en frequenter wordt toegepast, kunnen bedrijven tijdig inspelen op veranderingen in de markt en zo het juiste product of dienst aan de klant aanbieden. Op basis van de met data verzamelde verbeterpunten ga je met gebruikers aan de slag om het proces te versnellen, om systemen aan te passen en de customer journey met de business case te verbeteren. Zodat de klant op de website bijvoorbeeld niet drie schermen hoeft te doorlopen, maar alles op één overzichtelijk scherm terugvindt. Ook hier merk je dat IT en business steeds dichter bij elkaar komen te liggen en gerichter gaan samenwerken.”
BPMN is een universele taal waar een proces met symbolen schematisch is weergegeven, waardoor duidelijk wordt hoe een proces eruitziet.
Jo van der Linden, als expert BPM namens Yacht gedetacheerd bij Achmea
5. Processen weergeven met Business Proces Model and Notation
Bovenstaande onderdelen leggen delen van processen bloot en geven inzicht in een efficiënte manier van werken. Maar om processen echt inzichtelijk te maken is een gemeenschappelijke notatiemethode nodig; een grafische weergave. Van der Linden: “Er zijn meerdere taalsoorten van value stream mapping, oftewel andere technieken om klantvragen, risico’s en eigenaarschap in kaart te brengen. De meest gebruikte methode om dat te doen is Business Process Model and Notation (BPMN). BPMN is een universele taal waar een proces met symbolen schematisch is weergegeven, waardoor duidelijk wordt hoe een proces eruitziet.
Met BPMN geven gestandaardiseerde symbolen het proces weer. Evenementen zijn cirkels, activiteiten een rechthoek, beslismomenten een diamant. Pijlen en strepen geven de volgorde aan. Daarnaast is door de afbakening in ‘zwembanen’ duidelijk hoe verantwoordelijkheden tussen personen of afdeling zijn verdeeld. Doordat de taal universeel is, zijn de modellen exporteerbaar en gaan automatiseringstrajecten een stuk sneller. Een groot voordeel van BPMN is dat de modellen vrijwel direct te gebruiken zijn voor het digitaliseren van de werkprocessen via 'digital process automation' (DPA). Enkele toepassingen hiervoor zijn o.a. Pega systems, TIBCO systems of robotic process automation. Deze toepassingen worden momenteel bij meerdere financiële organisaties gebruikt.
Wat heb je aan BPM?
- Doordat je onnodige onderdelen van een proces kunt herkennen worden processen efficiënter. Dat leidt tot hogere productiviteit en output.
- Je kunt de aantoonbaar efficiënte processen standaardiseren
- Wie efficiënter wordt, kan sneller inspelen op nieuwe veranderingen en veranderende klantwensen
- Eenduidige notering met Business Process Modeling and Notation (BPMN) maakt processen snel en efficiënt te digitaliseren, en maakt taakverdeling en verantwoordelijkheden inzichtelijk.
